①駐車場の係員教育
店舗の来店手段は、徒歩、自転車、車、バス、電車など様々な方法があります。特に車での来店の際には、誘導係員、警備員の態度が即、集客にも影響してきます。以前、韓国の『ホームプラス』というGMSスーパーを視察した際に、百貨店のエレベータガールのような女性が、赤い派手なスーツに帽子を着用し、笑顔にコミカルなアクションを加えて、車を誘導しながら挨拶していました。一見無意味なサービスのようにとらわれがちですが、「また来店しよう」という気持ちになります。
駐車場の係員も、警備会社に委託しているかもしれませんが、しかし、その企業の名札をしている以上、お客様は社員としか見ていません。駐車場のトラブルも、「関係ない」などという言動をしたら、二重、三重のクレームにもなってしまいます。このことは、店舗売場内を清掃している担当者、設備会社の担当者についても同様です。
駐車場でお客様をいらいらさせるのが、やはり駐車待ちの時間です。数人の係員がいるにもかかわらず、『空いている駐車スペースに誘導しない』『後から来た車を先に誘導する』などということが、しばしばあります。立ち位置の確認など、役割分担を明確にして、効率的に車の誘導をしてください。
買い物カートについても、放置されたままだと、事故、トラブルのもとになります。定期的に巡回し、所定の場所に戻してください。
前回、クレンリネスについて述べさせていただきましたが、駐車場はスーパーの『庭』です。庭にもかかわらず、たくさんのゴミを見かけます。気がついたら、すぐにゴミを撤去してください。いくら建物が立派でも、庭や玄関が汚くては家主（店長）が馬鹿にされるだけです。誰も好き好んで汚い家に行く人はいません。店舗を管理している方（店長、管理責任者）は、内だけでなく常に外にも目を向けてください。定期的な除草作業も忘れずに・・・
車以外にも、駐車場を横切って来店されるお客様もいらっしゃいます。手段にとらわれずに、ご来店のお客様には「いらっしゃいませ。」、お帰りのお客様には「有難うございました。」「また、どうぞお越し下さいませ。」の言葉を忘れないでください。
②従業員教育
店舗の中に入ると、その店に活気があるかないかは、店舗、フロアー、売場の責任者によって大きく左右されます。「以前は活気があったのに、活気がなくなった」「店の雰囲気が変わった」など、来店頻度の高いお客様については、特に同様な感想をもたれると思います。
それでは、従業員の『活気』を例えると、下記のようなことが言えると思います。
・明るい声が良く出ている。（チェッカー含む）
・笑顔で接客している。
・キビキビとした動きをしている。
・声を出しながら作業している。
・お客様を気遣う声が出ている。
・お客様をレジまで誘導している。
・お客様を売場、施設に案内している。ｅｔｃ．
以上のようなことが、感情に左右されずに自然と出てくると、店、売場も安泰かと思います。もし、出来ていないと思った方については、一つ一つ項目をクリアさせ自分のモノにして下さい。また、同僚とお互いに自己啓発することも、接客レベル、スキルを向上させる一つの手段です。お客様と堂々と接し、気持ちに余裕が出てくると、接客販売が楽しくなってくることと思います。如実な効果としては、担当数値の売上高のアップです。
ここで、店舗でよく見かける光景なのですが、食事休憩や後方へ商品を取りに行く時に、担当外売場を通る担当者の姿です。もし、お客様に商品、ディスプレイ（Ｄ／Ｐ）について質問された場合、あなたはどうしますか？
販売士３級以上の商品知識を持っていて、ディスプレイ商品についても説明できれば、こんなすばらしいことはないのですが、時には「この売場の者でないのでわかりません」「そこの係員に聞いてください」など、邪険な対応で通り過ぎてしまうなどということも、実際に見かけます。名札をつけて売場に立っていれば、社員も学生アルバイトも関係ありません。このようなことのないよう、全社員で従業員ルールを遵守し、決まった従業員動線を歩いて後方に行き、途中で尋ねられてわからない場合には、お客様のところに担当者を呼ぶか、お客様をお連れするか、お客様の要件をメモに取り担当者に聞きにいくか、何らかのアクションをとって丁寧に応対してください。
上司の方は、部下の個人個人のスキルに合った教育をしてください。人(客）と店をつなぐのは人（従業員）です。何でもＩＴ、ＩＴ(情報技術）と言って、高性能レジの導入やシステム導入によって、業務が効率化されても、最終的に人と人との温もり、ｈｅａｒｔ ｔｏ ｈｅａｒｔで結ばれています。従って、上司は部下を財産だと思ってください。磨けば光る原石だと思って接してください。
新規採用時（準社員、アルバイト）に、制服を着て初めて売場に出るのは非常に緊張します。今まで買い物に来ていた時の一消費者の時とは気分が全然違います。社員の場合は、配属されたときに新入社員研修を数週間実施するにも関わらず、準社員、アルバイトの研修は、殆どが売場任せになっており、そのまま放置されがちです。これでは、やる気のある社員もすぐに辞めてしまいます。
総務人事（管理）担当の方は、採用後、カリキュラムに沿って最低限のビジネスマナー（館内マナー）、接客挨拶、館内案内が出来るようにしてから売場に出し、定期的に接客レベルを点検してください。
デフレ経済混迷の中、商品の同質化、低価格化戦争の波に打ち勝つには、店全体の接客レベルの向上が競合他社との差別化の第一歩です。
次回も社員教育について述べさせていただきたいと思います。今回は外回りから攻めましたが、次回は内のチェックアウト業務です。
ＢＡＣＫ← →ＮＥＸＴ
