冒頭に述べさせて頂きましたが、お客様の視点で、テーマに基づいて、気づいた点を述べさせていただきます。今回のテーマは「クレンリネス」です。一度来店して頂いたお客様に、再度来店して頂くためには、どうすれば良いか考えていきたいと思います。
最近では、年に数回蛍光灯掃除もするようになり、館内もかなり明るく感じるようになりました。以前は蛍光灯に埃がつき、暗いイメージを漂わせていました。また、天井を見ると、販促宣材物のホチキスの針・テグス残などが多く、見苦しかったのですが、こちらも徐々に改善されてきました。
なかなか気がつきにくいのが、毎日清掃している場所です。やはり汚れる頻度が多いので、毎日の清掃が必要になってきます。特に見落としがちなのが、衣料品の場合、フィッティングルーム内の鏡、売場内の姿鏡、什器ガラスの指紋、フィッティングルーム内の未回収ハンガーの放置、演出（DP)・什器に付着している綿埃、臭いがきになります。
姿鏡は、拭き掃除が終わった後、向きを再点検してください。気がついたら、歩いてくるお客様を写していることがあります。綿埃は、お客様、また店舗で働く従業員にも、衛生管理上良くありません。商品の汚れの原因にもなりますので、常に注意が必要です。未回収ハンガーの散乱は、お客様に対して悪印象、けが等の事故の原因にもなりますので、気がついたら即撤去が必要です。
ひどい店になると、商品が落ちていることすら気づかないで、床に放置されたままです。見兼ねたお客様に商品を拾っていただくなんてことも散見できます。その商品には綿埃が付着して、別のお客様が見たときに「この店は綿埃まで一緒に売るのか」と皮肉交じりのお言葉を頂戴することがございます。商品整理する際には、細心の注意を払うようにしてください。
このほか、特売期間中のワゴン周辺の袋、型紙の散乱にも注意しましょう。カラフルなサイズチップは外れやすく、よくお連れのお子様に拾っていただくことがあります。その時は、「ありがとうございます」の一言を言ってあげてください。その他見落としがちな箇所があるかと思います。そのときは、ご自身が重点的に清掃する意識を持って、率先して掃除をしてください。
清掃業務のルーチンワーク化については、一日の客動員数、売上のピークをつかみ、そのピークにあわせて、第一次開店、第二次開店、第三次開店を設定し、設定時間ごとに開店準備としてとらえ、清掃業務を作業計画に連動させることが良いかと思います。
来店されるお客様は、毎日絶えず変化致しております。当然、来店されたお客様一人一人の店舗に対する印象、感じ方も違います。店舗で働く皆様は、そのことを念頭に置きながら業務に従事すれば、お客様は気持ち良くお買い物をし、「また次回もこの店を利用させてもらおう」と思うはずです。
次回は社員教育について述べさせて頂きたいと思います。特に、チェックアウト業務に対するクレームはなかなかなくなりません。クレーム事例を出しながらご案内したいと思います。
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